ネットできめ細かな接客を

オフィス

1人1人に合わせた対応

いわゆるEコマースと実店舗でのビジネスには多くの違いがありますが、最も顕著なものの1つが接客です。Eコマースの場合は基本的にあらかじめ用意された商品やサービスの一覧から客が自ら購入したいものを選択し、文字や画像などのガイダンスにしたがって手続きを進めます。これに対して実店舗では、スタッフが客に好みを訊ねたり質問に答えたりしながら商品等の購入を促します。直接対面しながら接客を行うことで、きめ細かなサービスを提供できるというのが特徴です。ところが近年では、Eコマースの世界においても、対面販売に劣らないレベルのサービスを提供しようという試みがなされるようになっています。これをウェブ接客といいます。ウェブ接客とは、ウェブサイト上にさまざまなツールを設置し、個々のユーザーに合ったサービスを提供することをいいます。顧客満足度を上げ、売り上げ増につなげることを目指します。さまざまなウェブ接客ツールの中でも、ポピュラーなものの1つがチャットです。サイト内にチャット機能を設け、ユーザーの問い合わせ等にリアルタイムで対応します。また、ユーザーがどのようなリンクをたどってサイトを訪れたかかが分かるツールも人気があります。これによってユーザーごとの興味の対象等を解析し、それに合わせたおすすめ商品を表示したりすることができるようになります。さらに、会員制サイトなどではユーザーの属性に応じたサイトのカスタマイズができるウェブ接客ツールも効果を発揮します。男女でサイトのデザインを変えて表示したり、高齢者には文字を大きくしたりといったサービスが可能になります。

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